Demanda reprimida, reabertura das lojas, retorno das obras e das reformas. Essa equação mantida durante mais de um ano fez com que os prazos de entrega e de prestação de serviço se acumulassem ao longo de 2021. Se já era caótico começar uma reforma no último trimestre do ano, final de 2021 somado a este cenário tornou essa missão quase impossível.
(ANELISA LOPES ESCREVE ÀS TERÇAS. PERFIL NO INSTAGRAM: @anelisalopes)
A execução daquela obra adiada há tanto tempo e a corrida para reformar a casa, somada a uma ansiedade causada pelo isolamento social, se refletem nos grupos de arquitetos e designers dos quais faço parte: vários profissionais em busca de prestadores de serviço para tirar o projeto do papel antes do Natal ou substituir de última hora aquele que deixou o cliente na mão.
Nos últimos dois meses, tive de lidar com duas situações complicadas com fornecedores em relação ao estoque de peças. O que me leva a pensar que, atualmente, em alguns casos, confiança tem valido mais que preço de produto.
Uma cliente encomendou um modelo de revestimento em um home center. O prazo para entrega era de quase 60 dias, mas como a obra ainda não havia começado, nenhum problema parecia se anunciar. Neste meio tempo, o home center chegou a enviar uma caixa do revestimento, instalado na parede na mesma semana. Faltavam mais quatro caixas. Dois dias antes da entrega oficial, ela recebeu um e-mail com o aviso de que o modelo em questão não estava mais disponível e que poderia (não havia certeza) ser entregue em dez dias.
Depois de quase duas horas de conversa, o home center devolveu o valor da caixa entregue e cancelou a compra. A expectativa, a frustração, o tempo perdido com escolha e busca pelo modelo, a mão de obra com a primeira caixa colocada: foi para a conta da designer e da cliente.
Na segunda situação, elegi um modelo de piso para um projeto comercial em uma loja especializada em revestimento para não correr o risco de passar pela mesma situação descrita acima, afinal, prazo de entrega, neste caso, era o principal critério para a compra. Depois de duas horas para escolha e orçamento, aguardo a formalização do pedido. Cliente com o número do banco na mão para fazer o pagamento, recebo a mensagem que a entrega do material havia passado de dezembro para o meio de janeiro, afinal, o estoque que ela havia me garantido acabara de ser vendido. "É assim... quem chegar aqui e pagar, já leva, não posso reservar..."
Nos dois casos, tanto o home center como a "loja especializada", cada um com seu perfil de venda, pecaram no treinamento de funcionário. No segundo caso, ainda existe o agravante de oferecer um atendimento personalizado e a pessoa que me atendeu ser responsável por "relacionamento com profissionais da área". Seja por desconhecimento do estoque, do prazo ou modelo, você não pode vender um produto que não tem. Alinhar expectativas em relação a esses fatores é primordial para a satisfação e consequente fidelização do cliente.
Essa era "líquida" em que vivemos, em que tudo se faz com o deslizar de um dedo, em que o carrinho de compra esvazia depois de alguns segundos de hesitação e tudo parece escorrer pelas mãos têm minado as relações comerciais. Mas quem seguir por este caminho, com certeza, será cancelado no mercado. É só uma questão de tempo...
