Professora Marília Carvalhinha, da FAAP, acredita que pode haver concentração de mercado, após a pandemia, com a morte de empresas que não conseguiram se adaptar aos novos processos e tecnologias ou que ficaram com problemas de caixa.  Mas pode surgir espaço para o crescimento e surgimento de novas empresas

Marília Carvalhinha, professora da FAAP

A pandemia do novo coronavírus afetou diversos setores econômicos, que tiveram que se reinventar para enfrentar esse cenário. No varejo de moda, alternativas como a venda por aplicativos de conversas foi uma das saídas encontradas, principalmente, por marcas menores. Mas como será quando tudo isso passar? É fato que o consumidor já não será mais o mesmo.

“O consumo vai se tornar mais consciente para um número maior de pessoas. A questão do conforto, do bem-estar e do autocuidado estão muito fortes.  A saúde física, mental e emocional também.  Por conta disso, creio que o consumidor tende a dar mais valor para produtos e serviços que tragam este acolhimento”, explica a professora Marília Carvalhinha, coordenadora da pós-graduação em Negócios e Varejo de Moda da FAAP.

A especialista, fundadora da Carvalhinha Creative Business Design, conversa com o blog FAAP Moda sobre tendências pós-pandemia, entre elas a humanização das relações digitais e a retomada do setor, que, segundo ela, poderá ocorrer com a concentração de mercado.

Confira a entrevista:

Quais as principais reflexões que o cenário de pandemia trouxe ao setor de varejo de moda?

Acredito que a pandemia acelerou mudanças que já estavam em curso.  Em especial, podemos destacar a digitalização do relacionamento com os clientes, o que vai muito além de um simples e-commerce.

A moda é um setor no qual a relação entre vendedor e cliente pode ser muito intensa, e já havia uma forte tendência de esta relação superar as limitações da loja e ir também para aplicativos, como o Whatsapp, principalmente em marcas menores.  Com a pandemia, mesmo as grandes varejistas começaram a buscar maneiras de abraçar esta tendência.

Sempre que humanizamos as relações digitais elas se tornam mais significativas e aumentam as chances de venda e de fidelização.

Por outro lado, espera-se também que se intensifique a digitalização do ambiente físico das lojas, até como meio de reduzir a necessidade de contato físico durante este período de retomada.  Totens, displays e diversos outros aparatos tecnológicos serão usados. Também não são tecnologias novas, mas sua aplicação deverá ser amplificada neste processo.

O fato é que a loja física se torna cada vez mais um lugar de experiência, de apresentação de produtos junto aos conceitos. Tudo porque comprar online já se tornou algo mais acessível, inclusive para os públicos que tinham mais resistência a esse modelo antes da quarentena.

Existem muitas outras tendências em paralelo, mas acredito que estas são as principais para o foco imediato dos empreendedores e profissionais do varejo de moda.

Fala-se muito em ‘novo normal’. Para o setor de varejo de moda, como será esse ‘novo normal’?

Acredito que usar ferramentas digitais para levar ao cliente uma experiência próxima à do varejo físico é algo muito relacionado a esse novo normal.  Ou seja, vídeos explicando o produto, mostrando suas diversas formas de uso, serviços de delivery e frete ultra expresso para as vendas feitas online. Tudo isso faz parte do novo normal.

Até antes da pandemia eram poucas as empresas de moda que conseguiam entregar as vendas no mesmo dia na sua casa.  Com a quarentena, nos acostumamos a utilizar todos os serviços de entrega disponíveis para os mais variados tipos de compras.

Por incrível que pareça, pode ter aumentado o imediatismo do consumidor.  Não me parecia previsível. Falamos muito em desaceleração, mas também há tendências de acentuação do imediatismo do mundo digital.

E as empresas do setor estão preparadas para esse ‘novo normal’

Em parte.  Temos empresas que já nasceram omnichannel, portanto desde o nascimento desenvolveram tecnologias e processos para atender ao cliente de uma maneira fluida entre o ambiente físico e o digital, sem que ele sinta qualquer barreira quando transita entre estes dois meios.  Além disso, empresas que já vinham investindo no digital desenvolveram jornadas de compra super confortáveis para os clientes, o que também transmite segurança.  Quem não investiu nesses dois focos terá mais trabalho para se adaptar.

Por incrível que pareça, no aspecto do atendimento online humanizado, muitas empresas pequenas estão à frente das maiores, pois para elas não era problema ter um sistema de atendimento por WhatsApp, por exemplo.  Para as maiores, é um meio de atendimento muito complexo para lidar considerando altos volumes e perfis de clientes tão diversos.  Essa é uma questão que ainda está para ser delineada.

O que esperar da retomada?

Ainda é muito difícil dizer, mas é possível que haja uma concentração de mercado, ou seja, morte de empresas que não consigam sobreviver ao período do vale da crise por uma questão de caixa ou por dificuldade de adaptação de processos, tecnologias, maneiras de desenvolver produtos, entre outros fatores.  Quando acontecem grandes crises e cenários instáveis é difícil para muitos superar. Para outros, pode ser uma oportunidade de crescimento.  Então, o mercado concentra-se em menos empresas que, quando a economia retoma, têm grande oportunidade para se desenvolver, pois enfrentam menos concorrência.

Teremos um novo consumidor quando tudo isso passar?

Certamente.  Assim com as empresas precisaram se adaptar, os consumidores também. Todo movimento de mudança deixa marcas profundas e alguns hábitos ficarão.  Ainda não sabemos exatamente quais hábitos e com qual intensidade, mas certamente a média dos consumidores se sentirá muito mais a vontade de comprar online.

Também acredito que passamos muito mais tempo em contato com a nossa casa e nossos objetos, o que nos faz questionar os valores, o que é realmente importante para nós.  Isso pode reverberar na relação de significados que temos também com as marcas e empresas das quais compramos.

O consumo vai se tornar mais consciente para mais pessoas. A questão do conforto, do bem-estar e do autocuidado estão muito fortes.  A saúde física, mental e emocional também.  Por conta disso, creio que o consumidor tende a dar mais valor para produtos e serviços que tragam este acolhimento.