A empresária Ana Isabel Kyrillos, fundadora do Shop2gether, esteve na FAAP para uma palestra aos alunos do curso de Pós-Graduação de Negócios e Varejo de Moda. Para uma plateia lotada, a executiva falou sobre a experiência de luxo no e-commerce de moda.
O Shop2Gether é uma loja online que oferece, há 7 anos, uma grande variedade de produtos de marcas de moda. Em 2017 passou a integrar o Grupo Icomm, que também detém o e-commerce OQVestir. Ana Isabel compartilhou os bastidores desta história, explicando como os processos internos são essenciais para gerar um atendimento impecável.
Um dos pontos destacados foi a importância da geração de conteúdo de qualidade e coerente nas diversas mídias - físicas e digitais. Mesmo sendo uma empresa que comercializa produtos apenas por meios virtuais, em 2016 o S2G lançou uma revista impressa semestral com o objetivo de acessar o cliente também por meios físicos, trazendo uma experiência 360 graus com a marca. Segundo Ana Isabel, é fundamental que as mensagens das divulgações de seus produtos tenham um caráter simultâneo, potencializando o efeito sobre o público-alvo.
Mas a experiência de luxo vai muito além de uma comunicação primorosa.O fortalecimento da relação com os clientes também ocorre, por exemplo, a partir dos envios feitos no mesmo dia da compra, quando realizada em São Paulo, e das trocas e devoluções, nas quais os produtos são retirados na casa dos clientes - algo coerente com a expectativa de serviço de conveniência, para quem já optou por uma compra online.
Outro caso é o suporte a clientes durante o processo de compra pelo site, que podem ser atendidos por telefone por uma equipe que dá suporte tanto na escolha dos produtos quanto para a navegação no site.
Essa discussão é fundamental em um contexto no qual as vendas de moda online continuaram crescendo, mesmo em anos de crise e de queda nos canais tradicionais. O crescimento da importância dos grandes e-commerces de moda e seu poder como canal de vendas vem, inclusive, reequilibrando as forças na cadeia de valor. As marcas de moda eram, tradicionalmente, os elos fortes da cadeia, que ditavam as regras do jogo para seus canais de venda e também para a rede de fornecimento. Com o crescimento do poder estratégico dos e-commerces, como o Shop2gether, talvez haja uma nova dinâmica setorial em formação.
Marília Carvalhinha é coordenadora da Pós-Graduação em Negócios e Varejo de Moda da FAAP
