Ainda era adolescente quando tive um insight na fila do MacDonalds. De repente me dei conta de que era inútil preencher, ainda na fila, um papelzinho dizendo qual era o meu pedido - se na hora em que eu chegava no caixa a pessoa ainda me fazia outras perguntas, por que raios o papel? Ele não acelerava o processo nem facilitava a compra. Foi necessário um nova camada de compreensão, tempos depois, até entender a estratégia - aquele funcionário que percorre a fila perguntando o que quero comer, se desejo sobremesa etc., tem o propósito de me fazer sentir atendido: assim que ele me aborda eu mudo de patamar - comecei a ser atendidos, afinal, e portanto não estou apenas esperando. Mas eis que descubro, anos depois, que a coisa não para por aí. Mais um nível de compreensão se abriu quando descobri que, além de reduzir minha percepção de espera, a estratégia diminui bastante a chance de eu desistir da minha compra e abandonar a fila. Sim, agora me parece bastante óbvio, mas eu nunca havia pensado nesses termos, nem me deparado com uma prova objetiva.
Pesquisadores canadenses descobriram que nossa postura durante a espera é bastante manipulável. A simples presença de dicas visuais, mesmo que nada tenham a ver com a tarefa que estamos para realizar, é suficiente para mudar nossa atitude. Por exemplo, há dados que mostram que as filas de caixas automáticos de banco têm, normalmente, entre 3 e 9 pessoas, que esperam entre 5 e 10 minutos para usar a máquina. Além disso, em média 20 a 25% abandona a fila, a maioria deles nos primeiros 3 minutos. Colocando postes-guias na fila, ou mesmo tapetes, que chegavam até a sexta ou sétima pessoa esperando, no entanto, os cientistas viram a taxa de abandono cair de 26% para 14% no local da pesquisa. O comportamento das pessoas também mudava apenas por terem essa sensação de "entrarem no sistema": independente da distância em que estavam do caixa os sujeitos que pisavam no tapete ou passavam do primeiro poste-guia já pegavam a carteira ou tiravam o cartão do bolso, preparando-se para começar a tarefa - mesmo que ainda houvesse sete pessoas na sua frente.
E note como mexer em nossa cabeça é fácil: com outro grupo, os pesquisadores pediram que voluntários fizessem duas tarefas quaisquer, uma na sala 1, outra na sala 2. Na transição entre as duas salas ficavam alguns minutos numa área de espera localizada entre elas, e enquanto aguardavam tinham que responder quantas vezes achavam que acertariam uma bola de golfe a 5 metros do buraco, em 100 tentativas. Em metade das vezes um pesquisador ficava na porta da sala 1, de onde os voluntários estavam saindo, e dizia "Esperem aqui dentro da área de espera"; na outra metade ele ficava na porta da sala 2, para onde eles iriam, e dizia "Esperem aqui fora na área de espera". Só isso já foi suficiente para fazer uma diferença significativa: os que se achavam "dentro" imaginaram que acertariam 48% das vezes, contra 31% dos que se viam ainda "fora", revelando uma disposição mental diferente entre os sujeitos nas duas condições.
Filas, MacDonalds e caixas automáticos - à primeira vista, tudo isso pode parecer apenas curiosidade para conversar no bar ou, na melhor das hipóteses, um estudo para o próximo prêmio IgNobel. Mas as implicações podem ser maiores quando levamos em conta situações em que permanecer firme na espera pode fazer ser realmente importante - pense na fila para transplante de órgãos, ou na espera por lides judiciais. Em casos como esses, criar dispositivos que façam as pessoas se sentirem inseridas no processo pode fazer a diferença entre persistir ou desistir.
